[在服务业中服务气氛及其与服务质量知觉的关系]

【在服务业中服务气氛及其与服务质量知觉的关系】.pdf梁颗 浙江大学管理学院硕士学位论文 目录 中文摘要 英文摘要 I.引言I1.研究的理论背景一.服务的定义及服务的特性二．关于服务质量的定义及评价标准的研究三.关于服务气氛及其影响因素的研究 四．关于顾客与员工相互作用一顾客接触度的研究五．关于服务气氛和顾客对服务质量的知觉关系的研究六.组织文化七．以往研究的不足III.研究的总体设计一．本研究的理论假设和模型二.研究总体安排IV.服务质量的个案调查研究一.研究目的二.研究对象及研究方法三.案例分析.梁颖 浙江大学管理学院硕士学位论文 TheRelationshipbetweenServiceClimateand Customer PerceptionsofServiceQualityintheServiceBusinesses YingLing SchoolofManagement,Zhejianguniversity Abstract Thisstudyconcernswiththeformationofserviceclimateandthe customerperceptions of service qualityinorder to test themoderating eff梁颖 浙江大学管理学院硕士学位论文 FarleyWebster,1993;NawerSlater,1990;RustZahorik,1993.Storbacka,Strandvik,Gronroos,1994)为什么组织能改善服务质量的传递来作为留住顾客的途径呢？也就是说,什么样的内部结构、过程、目标和奖惩指导才能使顾客知觉到所受到的服务是 良好的？我们相信组织必须创建出一种服务氛围,本研究即准备揭示这氛围的 前因后果,引导我们研究的一般框架是为员工的工作创造一系列适当的基本条 件的组织也为服务气氛的发展提供基础。在组织中更深一步的行为即指向服务 质量而产生的一种气氛。
———— 文字由OCR识别(未校验)，可能存在错字；请以原始完整版为准。