【在服务业中服务气氛及其与服务质量知觉的关系】.pdf

梁颗浙江大学管理学院硕士学位论文目录中文摘要英文摘要 I.引言I1.研究的理论背景一.服务的定义及服务的特性二．关于服务质量的定义及评价标准的研究三.关于服务气氛及其影响因素的研究四．关于顾客与员工相互作用一顾客接触度的研究五．关于服务气氛和顾客对服务质量的知觉关系的研究六.组织文化七．以往研究的不足III.研究的总体设计一．本研究的理论假设和模型二.研究总体安排IV.服务质量的个案调查研究一.研究目的二.研究对象及研究方法三.案例分析.

梁颖浙江大学管理学院硕士学位论文 TheRelationshipbetweenServiceClimateand Customer PerceptionsofServiceQualityintheServiceBusinesses YingLing SchoolofManagement,Zhejianguniversity Abstract Thisstudyconcernswiththeformationofserviceclimateandthe customerperceptions of service qualityinorder to test themoderating eff

梁颖浙江大学管理学院硕士学位论文 FarleyWebster,1993;NawerSlater,1990;RustZahorik,1993.Storbacka,Strandvik,Gronroos,1994)为什么组织能改善服务质量的传递来作为留住顾客的途径呢？也就是说,什么样的内部结构、过程、目标和奖惩指导才能使顾客知觉到所受到的服务是良好的？我们相信组织必须创建出一种服务氛围,本研究即准备揭示这氛围的前因后果,引导我们研究的一般框架是为员工的工作创造一系列适当的基本条件的组织也为服务气氛的发展提供基础。在组织中更深一步的行为即指向服务质量而产生的一种气氛。