【超越顾客期望】甘波企业管理.pdf
甘波1966年生人 首都师范大学副教受 北京波企业形象设计新总 专业方商:社会心理学 企业管理学 1993年8月开始.在摩 托罗拉担当了四年增训顾问(Consltant)主要培训顾客 满息TcS.cOrentation3等(CI第划企业形象新填界(策划实务全书以(执行。
3目录 第一篇顾客满意(TCS)导入 顾客满意度调查的对象领域与要素分解 录 顾客满意(TCS)导入策划 策原点 策划流程 透析顾客心理 新人类”顾客群分析“销售坐标”顾客分析 以行为模式透析顾客心理 问题顾客的心理 顾客满意调查 掌握市场 顾客满意的构成 顾客满意调查策划 企业经营体制诊断 顾客满愈度测定 顾客满意度 顾客满意度调查方法 目 导言
3,处理顾客抱怨的要点 顾客抱怨的原因 预作准备:防患于未然 预防抱怨产生的方法 接受顾客抱方法 应对抱怨的心理准备 应对抱怨的行动准备 人员配备与训练 顾客抱银处理过程 处理抱程序 处理抱怨方式 化解顾客抱裂的技巧 初期处理顾客抱怨的诀窍 平息顾客横怒技巧 顾客抱怨针对性处理诀烤 抱怨处理的善后技巧 顾客抱处理专题实务 如何应对电话 如何处理顾客错误及退货要求 如何应对特殊的顾客 顾客抱怨处理的误区 目录