【服务市场营销管理】格鲁诺斯.pdf

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服务市场营销管理 克里斯蒂格鲁诺斯(Christian Gronroos)著 吴晓云冯伟雄译 陆定光 张景智校序 1977年,美国花旗银行副总裁列尼休斯旦克写了一篇 文章“从产品营销中解放出来”,由此拉开了服务营销研究的 序幕。休斯旦克认为,泛泛而谈的营销观念已经不适用于服务 营销,“服务营销的成功需要有新的理论来支撑。如果把 产品营销理论只是来个改头换面,就应用到服务领域,营销问 题还是难以解决。服务行业中缺少相关的营销理论,恐怕与市 场营销本身的“近视”作风不无关系吧？最初我对文章的观点是持怀疑态度的。无论如何,银行、旅馆、航空公司、医院等服务性组织也需要管理传统的营销组 合,即产品、价格、渠道和促销。前言 西方大部分国家已经进入了或正准备进入服务经济或服 务社会。服务在许多方面已经成为了财赏的主要来源。随着 服务行业的不断发展,无论是服务行业所创造的财富在GNP 中所占的百分比,还是它所提供的就业机会,都在持续地增 长。即使在经济萧条时期,服务行业还是能够保持高就业率.不仅如此,从微观上讲,服务的重要性已经远远超过了服务部 门的范畴。但是由于界定不明确,所有统计资料都没有把由制 造部门生产的服务包括在服务部门中。比如,电梯维修保养服 务是一种服务产品,如果这项服务由同一家电梯生产企业来 提供,那么服务所创造的价值就被计算在工业部门中,工业部 门的GNP由此而增加。