【服务营销学】张密编译.pdf
北京元 服务营销学/张密编译.一北京:I.服IⅡI.张.Ⅲ.服务业-市场营销学IV.F719 核字第72207号 北京版权局著作权合同登记图字:01-1999-3699号 版权所有翻印必
务,转向新的有形产品的消费:从交响音乐会转向CD或VCD光 盘,从公共交通转向私人交通。于是,与替代产品相关的服务需求 提高了:合成音乐、节目、电视直销和服务、收音机和录象机/影碟 由于这种趋势,在发达国家的经济中,服务业成了经济发展的 动力。服务业的增加值和就业比例都更高,往往成为报纸的头版 内容:电信、金融和保险服务、卫生、教育、公共管理、交通运输、零 售分销、食宿等后勤保障。除此之外,还要加上制造工业经营的服 服务业不仅在最发达国家的经济中起着重要作用,而且是经 济合作与发展组织(OCDE)的工业化国家打的一张牌。
定位就是评估一下竞争对手打算或者能够如何回答需求,把 企业及其服务安置到与之相应的位置上。其目标就是赢得并捍卫 第二部分。关于一些营销杠杆为实现企业目标所起的作用.在服务中,传统的杠杆要以新方式来考虑:符合标的预期的服务、价格政策、使服务接近标的、服务特点的宣传,以及如何说服人们 购买之。在传统的营销杠杆中,服务企业要在以消费者为主角的 生产过程管理之外,再加上与顾客接触的人力资源的管理和把服 按照潜在顾客的预期设计服务是始终有效的老原则。为此要 因地制宜地选择最佳角度,给服务以不同解释:有时候作为操作的 过程,与工业加工过程相似.有时候要与顾客所接触的和听闻的都 不同.