【职业经理人手册服务制胜秘诀】戴永良中国戏剧.pdf
服务制胜秘决 戴永良
前言 任何组织和机构都会有自己的顾客群体,使顾客满意而归始 终是组织运营中一个重要的话题。令顾客欢欣愉税成为提高服 务质量的动力,正是这种为顾客服务的前景推动着组织发展和进 步,是每个公司、机构能够实现的优质顾客服务标准的出发点.优质的顾客服务应该是体现在整个公司中的服务态度,它 意味着公司的每个层次的员工,无论是否直接提供顾客服务,都 应该以顾客需求为重。提供优质顾客服务是公司、机构中每个 管理人员的主要目标,应该确保每项日常决策、每次联络、每个 传统上经理们将顾客的服务活动局限于直接面对顾客的活 动上,但是实际上有很多方法可以改善你与顾客的关系,包括方 本书是想告诉那些还没有将顾
1 目录 第一章销售的是服务,而不是商品:以顾客为导向的服务 第一节揭开顾客服务神秘的面纱 了解顾客脑袋里的想法 顾客就是上帝 第二章不是迎合顾客的需要,而是超过顾客的预期:提供优质服务的关键要素 方从始到终的顾客服务过程 优质服务的三个基本要素 树立顾客服务标准 充分重视售后服务 培养为顾客服务的意识 顾客档案的基本知识 利用好顾客档案 第三章倾听、回应、积极关怀:理解顾客的行为 让顾客