【电信企业服务营销】贾丹华编人民邮电.pdf
电信企业服务营销 贾丹华编著 电信管理人员培训教材
编者 2000于南京邮电学院 编者的话 随着国内外电信行业体制改革的不断深化,全球电信市场的竞争日趋激烈,技术更新 的周期越来越短,技术扩散的速度越来越快,使得电信企业的领导及其员工是否具备强烈的 顾客导向意识已成为企业在竞争中取胜的关键因素,即企业如何理解和进行对内服务管理及 服务营销是在传统营销的基础上不断创新发展起来的,全球服务经济的兴起是推动服 务营销发展的决定因素。面对知识化、信息化的21世纪,所有的企业,无论是属于服务业 本书吸取了国内外专家学者的许多观点,并以更宽阔的视野,淡化了服务的行业归属,突破了传统营销的4Ps理论,紧扣服务的本质特征,围绕“顾客满意”这一服务营销的核
7递送渠道决策与管理 7服务递送渠道的发展和创新 第8章服务促销和沟通 8服务促销和沟通概述 8广告的沟通传播 8服务个人化沟通 第9章企业服务人员 9服务企业员工 9企业服务人员管理 9服务企业内部营销 第10章服务过程质量 10服务过程的支持系统 10服务过程的关键时刻 10服务过程质量的衡量 10服务过程策划 顾客关系保持 11.