【客户服务管理】林涛等编中国纺织.pdf

客户服务管理三元文化/策划林涛等/编著新新管理丛书

前言有人说世界已经进人“服务经济时代”,这是因为现在的产品与服务很难分离,你中有我,我中有你。有资料表明,企业的服务质量每提高1 ,销售额可增加1 .服务员工每怠慢一名顾客,则会影响40名潜在的顾客。服务因素在竞争中已取代产品价格成为竞争的新焦点.企业的大量利润来自于服务。如何在客户服务中提高顾客满意度、品牌忠诚度,已成为现代公司面临的一项紧迫的、重要的课题。客户服务对于刚刚步入市场经济体制的中国企业而言,确实是一种新的考验。服务问题也是企业迫在眉睫、呕待解决的问题,而服务质量正在成为众多企业实力的分水岭。那些较早重视客户服务优势的企业,而今都成了成功的企业。

目录沟通第一章客户服务概述第一节客户服务的概念和内涵第二节认识客户一、客户的定义二、客户行为动机假设三、顾客认知决定论四、认知落差与顾客需要五、需要、效用与满足第三节客户服务的手段一、沟通的主要方式二、强有力的一个词三、第一大致命错误四、提高你的沟通水平第四节架设通向客户的桥梁第二章客户服务的价值链第一节客户服务的成本和价值第二节客户的价值链一、什么是价值？