[客户服务管理]林涛等编中国纺织

【客户服务管理】林涛等编中国纺织.pdf客户服务管理 三元文化/策划林涛等/编著 新新管理丛书前言 有人说世界已经进人“服务经济时代”,这是因为现在的产品与服 务很难分离,你中有我,我中有你。有资料表明,企业的服务质量每提 高1 ,销售额可增加1 .服务员工每怠慢一名顾客,则会影响40名 潜在的顾客。服务因素在竞争中已取代产品价格成为竞争的新焦点.企业的大量利润来自于服务。如何在客户服务中提高顾客满意度、品 牌忠诚度,已成为现代公司面临的一项紧迫的、重要的课题。客户服 务对于刚刚步入市场经济体制的中国企业而言,确实是一种新的考 验。服务问题也是企业迫在眉睫、呕待解决的问题,而服务质量正在 成为众多企业实力的分水岭。那些较早重视客户服务优势的企业,而 今都成了成功的企业。目录 沟通 第一章客户服务概述 第一节客户服务的概念和内涵 第二节认识客户 一、客户的定义 二、客户行为动机假设 三、顾客认知决定论 四、认知落差与顾客需要 五、需要、效用与满足 第三节客户服务的手段 一、沟通的主要方式 二、强有力的一个词 三、第一大致命错误 四、提高你的沟通水平 第四节架设通向客户的桥梁 第二章客户服务的价值链 第一节客户服务的成本和价值 第二节客户的价值链 一、什么是价值？
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