[全面客户体验TCE持续盈利的增长引擎]王成广东经济

【全面客户体验TCE持续盈利的增长引擎】王成广东经济.pdf威智公司高管层经典管理丛书 王成著 全面客户体验 一持续盈利的增长引擎 TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE 广东任济女版社前言 前言荒谬的真理 一代本书概览“倒不是因为你不了解的东西对你造成了伤害,而 是你了解的东西实际并非如此。”马克吐温的话再正确 不过了,用在现代企业的经营管理上尤其如此。在经营 竞争日益激烈、环境变化日新月异的今天,我们和一些 企业家们曾经理由十足地认为自已把握住了经营的本 质,认为自己深刻理解顾客对公司所抱的期望,自以为 对驱动业绩的关键成功因素的理解眼光胜人一筹。但 是,我们对经营的所谓“理解”,使我们无视正在变化 的经营现实,使我们沉浸在一种错误之中.一、追求客户份额“争取更多的市场份额,利润便接踵而来”已成为 竞争的号角。然而,对市场份额的追求,可能是企业利 润的黑洞。前言 客户都是上帝,就像莎士比亚说的“闪光的不一定是金 子”。微软公司为了强化这一概念,就不断宣扬“不是 每一美元的收入都代表利润”.对于许多企业来说,获得高利润率的困难不是由于 跑得太慢,而是由于追错了客户一这些客户无利可 图,或者很难建立稳定的客户关系,或者忽视了高潜力 客户。这是方向上的失误,即使你跑得很快,利润率将 不升反降。因此,使客户满意是一个糟糕的企业文化,使价值客户满意才是一个不能再好的企业纲领.现在,越来越多的公司开始以“公司价值”的思维 来定义客户,只有为公司带来“利润”的客户才是客 户。不计成本和代价的时代必须成为过去！
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