【全面客户体验TCE持续盈利的增长引擎】王成广东经济.pdf

威智公司高管层经典管理丛书王成著全面客户体验一持续盈利的增长引擎 TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE 广东任济女版社

前言前言荒谬的真理一代本书概览“倒不是因为你不了解的东西对你造成了伤害,而是你了解的东西实际并非如此。”马克吐温的话再正确不过了,用在现代企业的经营管理上尤其如此。在经营竞争日益激烈、环境变化日新月异的今天,我们和一些企业家们曾经理由十足地认为自已把握住了经营的本质,认为自己深刻理解顾客对公司所抱的期望,自以为对驱动业绩的关键成功因素的理解眼光胜人一筹。但是,我们对经营的所谓“理解”,使我们无视正在变化的经营现实,使我们沉浸在一种错误之中.一、追求客户份额“争取更多的市场份额,利润便接踵而来”已成为竞争的号角。然而,对市场份额的追求,可能是企业利润的黑洞。

前言客户都是上帝,就像莎士比亚说的“闪光的不一定是金子”。微软公司为了强化这一概念,就不断宣扬“不是每一美元的收入都代表利润”.对于许多企业来说,获得高利润率的困难不是由于跑得太慢,而是由于追错了客户一这些客户无利可图,或者很难建立稳定的客户关系,或者忽视了高潜力客户。这是方向上的失误,即使你跑得很快,利润率将不升反降。因此,使客户满意是一个糟糕的企业文化,使价值客户满意才是一个不能再好的企业纲领.现在,越来越多的公司开始以“公司价值”的思维来定义客户,只有为公司带来“利润”的客户才是客户。不计成本和代价的时代必须成为过去！