【顾客满意学】吴必达编企业管理.pdf

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顾客满意学(第二版)吴必达/编著顾客满意学 The Customer Satisfaction Trainning 怎样衡量并提高顾客满意度 怎样培养忠诚的顾客 怎样提供顾客满意的服务 怎样维护与提升顾客关系 怎样化解顾客抱怨 怎样了解顾客心理 怎样对顾客进行感情投资 怎样避免顾客禁忌果实际感知效果低于期望,顾客就会不满意.如果实际感 知效果超过期望,顾客就会高度满意.现代营销理论认为,创造顾客价值和顾客满意是营销 的核心,营销学泰斗菲利浦科特勒甚至认为,“市场营销 是指在可盈利的情况下提供给顾客满意”。顾客在购买商 品以前,往往通过媒体广告、行业推荐、宣传资料、讲解 等获得厂商承诺,再通过朋友推荐,个人评价判断厂商承 诺的真实性最终形成顾客期望,并做出购买决策。购买以 后,消费者会将厂商实际提供的产品、服务与原先承诺进 行比较,得出满意、高度满意或不满意的结论,然后再向 他的朋友正面或反面宣传这种产品。