【创造服务优势企业服务设计】张风忠编.pdf

企业服务设计创造服务优势张凤忠编著

前言 1 市场经济的本质就是竞争,竞争的结果,从好的方面来说可以刺激成长,而“不知”竞争的企业原地踏步,在企业持续经营的基石在于产品的质量,在市场日渐成熟、商品也逐步同质化的时候,服务的质量在日趋激烈人们习惯于用工业化来衡量一个国家的开发程度.事实上工业的发达,也代表着经济的进步及生活品质提升的要求,在此环境下服务也就随之兴起,所以说服务业广义的服务业包括:金融业、保险业、房地产业、运输业、通讯业、公用事业、批发业、零售业、医疗业、广告业、专业服务业、教育事业、旅馆业、观光业、餐饮业、娱乐业英国著名经济学家约翰杜宁在分析生产的组织形式时,曾对社会的进化进行阶段性的划分,

前言 3 作者作为一名服务企业的经营管理者,对企业的服务现状及提高服务质量有着特别的认识和体验。为此,作者遍览国际国内近期在服务理论和服务实践方面研究 1.从服务的定义、分类、特征等方面帮助读者建立具 2.通过对顾客、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨处理 3.从服务质量的概念分析、影响因素的探讨推导出 4.介绍当前在国际国内颇有影响的若干服务理论,让读者从理论高度深刻理解服务的本质、原理和意义.5.从服务让渡系统、价值让渡过程、实现员工满意和忠诚、实现顾客满意和忠诚4个方面为企业服务设计提 6.