[服务质量评价模型]崔立新经济日报

【服务质量评价模型】崔立新经济日报.pdf崔立新/著 服务质量评价模型 Evaluation Enhancing Service Models For Quality The内容提要1 服务质量评价模型一直是服务质量研究的核心。服务产品 与一般物质产品相比存在着本质差异,具有无形性、不可储存 性、异质性和生产与消费的不可分割性等四个特性,因此,服 务质量不像物质产品质量那样可以通过产品的使用寿命和瑕疵 率等客观的标准加以衡量。服务质量是一个抽象的、摸不着的 事物,对于它的评价不能照搬制造业成熟的质量评价模型,这 促使人们转而探询服务质量的内涵和适合服务产品的质量评价 体系。从1983年开始,著名的美国市场营销研究院(MSI,MarketingScienceInstitute)即对服务质量研究进行长期的大规 模资助,欧美一些著名大学(如哈佛大学、南加州大内容提要3 是建立评价模型、提高服务质量的基础.在这里,论述了服务 质量是由顾客决定的,应该从顾客角度出发,必须按照顾客感 知的服务质量来界定质量的内涵。从技术质量和过程质量两个 方面入手,对影响顾客感知服务质量的两个不同的期望水平作 了深层次的剖析,最后从设计、生产、控制和反馈四个方面深 入分析了顾客感知服务质量的构造.第四章在论述了差距(GAP)分析模型、SERVQUAL评价模型、Q-矩阵评价模 型、基于心理学判断标准的比较评价模型之后,又探索性地提 出和论述了价值曲线评价模型,该模型能够科学地评价服务质 量,有助于企业识别顾客感知服务质量变化的原因,及时采取 有效的措施和通过创新改进质
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