【服务质量评价模型】崔立新经济日报.pdf

崔立新/著服务质量评价模型 Evaluation Enhancing Service Models For Quality The

内容提要1 服务质量评价模型一直是服务质量研究的核心。服务产品与一般物质产品相比存在着本质差异,具有无形性、不可储存性、异质性和生产与消费的不可分割性等四个特性,因此,服务质量不像物质产品质量那样可以通过产品的使用寿命和瑕疵率等客观的标准加以衡量。服务质量是一个抽象的、摸不着的事物,对于它的评价不能照搬制造业成熟的质量评价模型,这促使人们转而探询服务质量的内涵和适合服务产品的质量评价体系。从1983年开始,著名的美国市场营销研究院(MSI,MarketingScienceInstitute)即对服务质量研究进行长期的大规模资助,欧美一些著名大学(如哈佛大学、南加州大

内容提要3 是建立评价模型、提高服务质量的基础.在这里,论述了服务质量是由顾客决定的,应该从顾客角度出发,必须按照顾客感知的服务质量来界定质量的内涵。从技术质量和过程质量两个方面入手,对影响顾客感知服务质量的两个不同的期望水平作了深层次的剖析,最后从设计、生产、控制和反馈四个方面深入分析了顾客感知服务质量的构造.第四章在论述了差距(GAP)分析模型、SERVQUAL评价模型、Q-矩阵评价模型、基于心理学判断标准的比较评价模型之后,又探索性地提出和论述了价值曲线评价模型,该模型能够科学地评价服务质量,有助于企业识别顾客感知服务质量变化的原因,及时采取有效的措施和通过创新改进质