[顾客自动上门的秘诀]严建修编中国纺织

【顾客自动上门的秘诀】严建修编中国纺织.pdf100 俘虏顾客的心 顾客自动 上门 的秘诀 GUKEZIDONG SHANGMIEN DEMIJUE 严建修◎编著 *俘虏顾客的心 前言 前 言 长期以来,许多企业难以摆脱旧经济的产销观念。旧经济 模式企业的业务是以“资产驱动型”为战略基础的,其典型的 运营方式可以表示为:资产.投入.产品服务.渠道.顾客.汽车业便是典型的“资产驱动型”行业。比如,汽车公司在将 100万辆车生产出来之后,许多汽车被停放在经销商的汽车展 厅中长达数月之久。为了消化这些库存车,营销人员不得不采 用代价不菲的激励性措施.今天,明智的企业已经反其道而行之,开始以顾客为起点 来进行规划:顾客一渠道.产品服务.投人.资产。将来,假 如各汽车公司所采取的营运方式像戴尔电脑一样,其生产的汽 车可能就不会在经销商的展厅上待上这么长的时间了。QOL 俘虏顾客的心 的与顾客接触的机制,建立顾客资料库,利用科技和网络等.第四,通过服务赢得顾客。为此,要用心了解顾客的需 要,善用资源提供最好的服务,设计与规划上佳的服务流程与 空间,激发员工的服务精神,端正员工的服务态度,摆正经理 前 人的角色.言 第五,善待顾客的抱怨。顾客的抱怨从某种意义上说是一 种赠礼。对于顾客的抱怨,我们要知道不满意的顾客会怎么 做,顾客抱怨的目的是什么。同时,应尊重和鼓励顾客抱怨,将顾客的抱怨纳入企业品质管理系统当中.第六,回馈与奖励顾客。我们的顾客与员工一样,也是需 要顾客表扬的。
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