【優質服務策略】全球一流商學院EMBA課程精華叢書編委會編北京工業大學.pdf
树立 客户服务的概念、过程、方法,让你的职业生涯鹏程万里 优质服务策略 《全球一流商学院EMBA课程精华丛书》编委会编 全球一流商学院EMBA课程精华丛书
前言 壳牌石油公司的一位高级经理曾经说过这样一句话:“惟一能持久的竞争优势是胜过竞争对手的学习能力。”新 经济时代,经济全球化与竞争国际化日益加剧。现代管理者 必须掌握最新的管理理论,懂得国际惯例,具备全球战略思 维和参与国际竞争的能力,才能在浪尖风口运筹惟,决胜 千里。加人WTO后的中国,经济将全面与国际接轨。培养 具有国际水平的企业高级管理人才,正成为中国经济发展的 迫切要求。“全球一流商学院EMBA课程精华丛书”正是应 本丛书汇集了世界一流大学的高级管理培训项目。
确定客户服务的宗旨 让客户成为服务工作的中心 想客户所想,急客户所急 重新看待服务的全过程 规划服务的全过程 服务案例分析 客户服务的标准与流程 从始至终的客户服务过程 谁是你的客户 如何处理内部客户之间的矛盾 扩大服务的范围 树立客户服务标准 制定服务的详细计划 汇总综合服务计划 撰写服务任务的细则 组织服务质量小组 服务质量小组解决问题的六个步骤 贯穿始终的服务培训 培训种类 培训方法 让职员充分准备培训的条件 客户服务培训安排 组织有效的客户服