【客戶關係管理價值導向及使能技術】楊永恆著東北財經大學.pdf

客户关系管理一价值导向及使能技术杨永恒著大连当代管理前沿文库本书系NSFC资助项目“顾客感知服务质量的评价方法和管理研究”CCUIPP-NSFC联合资助项目“中国电信业服务质量评价方法与管理研究和CCUIPP-NSFC联合资助项目“中国电信业服务质量、顾客满意与竞争优势研究—基于资源论的观点”的部分研究成果

前言 L1 户关系时代的来临,使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。越来越多的实践证明,企:业成功的关键在于重视顾客的需求,提供满足顾客客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性,通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势。无疑,客户关系管理已经成为当今社会各界的一个热门话题。学术界关于客户关系管理的讨论越来越多,企业界尤其是服务企业也将客户关系管理作为营造差别化竞争优势的一条重要途径,连一些大的软件服务商如IBM,SAS,SAP,MetaGroup,AberdeenGroup也开始将开发CRM方案软件作为本企业的一项主要业务,希望能在客户关系管理的浪潮中占领新的阵地。

前言 3 和关系价值管理的支持作用,使客户关系管理在应用层面上更为清晰、明确。此外,本书有关天系成长维度的提法,形象而生动地概括了客户关系管理的总体自标,而有关客户关系管理的战略选择和系统模型,指出了企业实施客户关系管理的战略思路和系统观念,相信这些都可以为企业管理和发展客户关系的实践提供有益的指第1章为引言部分。本章追溯了客户关系管理的历史渊源,分析了客户关系管理兴起的缘由,总结了论文的研究思路、分析框架、第2章为客户关系管理导论。