[客户关系管理价值导向及使能技术]杨永恒著东北财经大学

【客戶關係管理價值導向及使能技術】楊永恆著東北財經大學.pdf客户关系管理 一价值导向及使能技术 杨永恒著 大连 当代管理前沿文库 本书系NSFC资助项目“顾客感 知服务质量的评价方法和管理研究”CCUIPP-NSFC联合资助项目“中 国电信业服务质量评价方法与管理研究 和CCUIPP-NSFC联合资助项目“中国电信业服务质量、顾客满意与竞争优 势研究—基于资源论的观点”的部分研 究成果前言 L1 户关系时代的来临,使企业与客户之间的关系 受到了空前的重视。越来越多的实践证明,企:业成功的关键在于重视顾客的需求,提供满足顾客 客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性,通过 维持长期的客户关系来营造新的竞争优势。无疑,客户关系管理已经成为当今社会各界的一个热门话 题。学术界关于客户关系管理的讨论越来越多,企 业界尤其是服务企业也将客户关系管理作为营造差 别化竞争优势的一条重要途径,连一些大的软件服 务商如IBM,SAS,SAP,MetaGroup,AberdeenGroup也 开始将开发CRM方案软件作为本企业的一项主要 业务,希望能在客户关系管理的浪潮中占领新的阵 地。前言 3 和关系价值管理的支持作用,使客户关系管理在应用层面上更为清 晰、明确。此外,本书有关天系成长维度的提法,形象而生动地概括 了客户关系管理的总体自标,而有关客户关系管理的战略选择和系 统模型,指出了企业实施客户关系管理的战略思路和系统观念,相信 这些都可以为企业管理和发展客户关系的实践提供有益的指 第1章为引言部分。本章追溯了客户关系管理的历史渊源,分 析了客户关系管理兴起的缘由,总结了论文的研究思路、分析框架、第2章为客户关系管理导论。
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