【顧客的滿意度測量】嚴建修編著中國紡織.pdf
100 俘虏顾客的心 GUKE DE MANYIDU CELIANG 顾客的 满意度测量
前言 前 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重和自我实现的过 言 程。顾客满意经营,是现代企业必备的经营理念。据统计,在 实施顾客满意经营的所有努力中,有75 的投人没有产生效 益。可见,要成为真正意义上的顾客满意导向型企业,并不是 一件轻而易举的事情.今天,顾客的需要正处在急剧变化之中,要掌握顾客的需 要越来越困难。员工的训练不够和对工作的陌生使顾客流失现 象非常严重。在这种情形下,企业不再是单纯销售它的产品,而是同时销售它的服务。如果对顾客在接受服务时的满意度情 况掌握的不够,对经营管理决策是非常不利的.顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统,以随时了解顾客的状况和动态。
目 第一章顾客需要什么 一、抱怨者的一封信 二、顾客是“客”三、对企业的期待 四、对企业制度的期待 五、顾客讨厌难堪 六、顾客反感被歧视 七、为什么要满足顾客需要 第二章CS经营.一、问卷调查 二、将顾客满意作为经营目标 三、定期、定量、综合测定 四、由经营管理者主导 五、重视与顾客的接触点 六、顾客购买的是产品和服务两部分 七、满意度指的是“期待”与“现实”的关系 八、“顾客满意度”超越了“品质”