【饭店服务】冯园.pdf
面向21世纪旅游高等教育系列教材 饭店服务
目录1 目录 第一章饭店服务概述第一节饭店服务的定义第二节饭店服务理念.第二章饭店服务内容第一节饭店服务的特性、功能第二节 饭店服务产品的构成第三节 饭店服务的基本要求第四节 饭店服务的发展阶段第三章 饭店服务质量第一节 饭店服务质量观念第二节 建立饭店服务质量管理体系第三节 饭店服务质量体系的运行与控制第四章 前厅服务第一节 前厅部概述第二节 客房预订服务第三节 接待与大厅服务第四节 问讯、商务中
第一章饭店服务概述1 第一章饭店服务概述 第一节饭店服务的定义 一、服务的定义 社会化大生产的过程使得行业分工越来越细。服务在今天做为 一种行业,它在整个国民经济发展中的地位越来越重要。有人预 言:服务业最终将战胜制造业。国际上先进国家中,服务业就业人 数达总就业人数的60 ～70 ,其产值占GNP(国民生产总值)的50 ～60。服务业在当今的社会生活中扮演着重要角色,而 与之相适应的是关于服务的科学研究也受到了重视.服务是什么？在学术界仍然充满争议.日本学者前田勇对服务的两种不同的使用方法进行了总结,提 出了双重服务的概念,一方面服务可以理解为提供某些方便的活动 本身. 
