【优异顾客服务技巧】英国市场协会宇航科文香港出版.pdf

介绍“每位顾客都推荐我们。”这是一种梦想还是一个可控的过程？正是这种顾客服务的前景推动着公司获得发展和进步,它是每个公司都能实现的优质顾客服务标准的出发点.对汽车工业的研究表明,售后服务中接触顾客的次数是首次销售时接触顾客次数的十倍。你必须保证每次与顾客的接触都是完美无瑕的。因此,优质的顾客服务应该是体现在整个公司中的服务态度,它意味着公司每个层次的员工,无论是否直接提供顾客服务,都要以顾客需求为重点.提供优质顾客服务是每个经理的主要目标。它可以确保每项日常决策、每次联络、每个业务过程都以顾客的真正需求为重。

致读者本书中所记载的25种实用方案适用于拥有不同资源的经理们。它从介绍顾客服务的重要性和以顾客为中心的标准谈起,进而展开探讨如何去做,如礼貌服务、顾客俱乐部和顾客满意等.书中为经理们提供了实施具体方案所需的全部信息.每个方案自成一体,因此有些例子可能会在不同的方案中重复出现。这些行动可以用于改进顾客服务各个方面的表现,也可用来为没有接触过顾客服务的公司提供一个基本框架-一帮助他们对顾客服务有充分了解,并明确重点。