【储蓄服务技巧】锺毕广周尚青编中国金融.pdf
储蓄服务技巧 钟毕广周尚青编著 杨明浮金忠祥审稿
前言 任何行业高质量的服务,都有一个技巧问题。储蓄工作 是一项社会性的服务工作,同样,也涉及一个技巧问题。在 日常的储蓄工作中,常常有这样一种现象,在利率政策相同 的外部环境下,有的储蓄所在激烈的储蓄竞争中,常处于不 败之地,有的储户特别偏爱、信赖某一储蓄员,同一件事,由于储蓄员采取的服务方式不同,储户对储蓄员的服务行为 反映不一等。为什么会有上述差异,奥秘在于这些储蓄所、储蓄员在服务过程中的服务技巧有高有低。对储蓄服务中的 一些技巧,过去,我们或已见诸于报端,或已有人作过经验 推介,但都很少系统性地、全面性地把零散的储蓄服务技巧 加以系统、条理,用于指导我国厂大储蓄员的服务工作,提 高服
目录 第一节柜面语言技巧要求与类型 第二节储蓄服务用语禁忌 第三节语言技巧应用实例 第二章储蓄柜面服务技巧 第一节仪表打扮技巧 第二节储蓄员临柜接待技巧 第三章冲突排除与冲突防止技巧 第一节冲突的种类与根源 第二节冲突排除技巧 第三节冲突防止技巧 第一节储蓄存款冒领的种类、原因及 心态分析 第二节假冒识别技巧 第三节冒领排除技巧 第一节储蓄外勤服务技巧概述