【服务性企业整体质量管理】汪纯孝.pdf

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服务性企业整体质量管理/汪纯孝,岑成德,朱流,谢礼珊,徐栖玲著.一广州:1999 I.服 ⅡI.①汪②岑.③朱.④谢.徐 Ⅲ.服务业一质量管理 N.F719 中国版本第32465号(510275 、84037215)广东新华发行集团股份有限公司经销(510900教学工作。1990年以来,在服务质量管理理论研究工作中,我 们进行了一系列开拓性的实证研究。不少实证研究,例如,服务 质量承诺制度的作用、顾客自我概念与服务性企业象征性形象一 致性、服务质量属性(感情质量、技术质量、沟通质量、关系质 量、环境质量)模型等,在国际上也是首次完成的。我们在国内 首先采用LISREL因果关系分析方法,对我们提出的一系列服务 质量管理理论模型进行了检验。这些探索性研究的成果既有助于 服务质量理论工作者进行更深人的研究,也为实际工作者加强服 务质量管理工作提供了新的理论依据.多年来,我们阅读了国内外大量文献资料,对服务质量管理 理论进行了反复的思考。管理等研究工作.11.常松(中山大学管理学院95级旅游管理专业硕士研究 生):参加商场、旅行社、出租汽车公司调研工作、服务质量承 诺制度研究工作.12.肖净宇(中山大学外国语学院讲师、管理学院企业管理 专业硕士课程班学员):参加宾馆调研工作与服务质量管理措施 研究工作.13.陈泽中(中山大学管理学院商业经济专业硕士课程班学 员):参加银行营销形象和服务质量指数研究工作.14.齐文娥(中山大学管理学院95级商业经济专业硕士研 究生):参加民航、房地产中介企业、医院、餐馆调研工作和顾 客满意感研究工作.15.