【关於服务行业服务质量问题的初步研究】童晖.pdf

业:业经济研究方向:市场营销学习期限:1994年911至199年7月论文主题词:服务行业,质量指导教师或推荐人姓名职称专

前言中共十四届五中全会审议并通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展“九五计划和2010年远景目标的建议》明确提出:“积极发展第三产业。这是促进市场发育,提高经济效益和效率,缓解资金、资源供求矛盾,扩大劳动就业的重要途径。要继续发展商业和生活服务等传统产业。积极发展旅游、信息、咨询、技术服务、法律服务和会计服务等新兴产业.规范和发展金融、保险业.引导房地产业健康发展。健全资产评估、业务代理、行业协调等中介服务。服务业的发展,就我的观察和了解,最根本的在于提高服务质量。

识:服务质量指服务满足了顾客的要求和期望。例如,联邦快递公司认为质量指企业提供顾客所规定的各种价值。佛罗里达能源公司认为质量指企业满足顾客的要求和期望。美国的一家饭店连锁集团一玛利得集团一认为质量指符合要求,而要求又是在顾客、前台人员和管理层三者之间不断交流的过程中得以产生和改变的。这些质量概念都是以顾客为导向,符合市场经济和现代营销的要求,但正如前面所提出的,企业国际标准化组织在《ISO9004一2质量管理与质量体系要素:服务指南》中也给服务质量下了一个类似的定义:服务质量指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的为了更好地理解服务质量的定义,也为了更好地控制和保证服务质量,人们