【统计方法在服务质量管理中的应用】周玉林.pdf

商品学系业:商品学商检宋国斌副教授学习期限:1995年9月至1998年7月论文主题词:统计学服务质量管理所在单位(本校填系、所):研究方向:指导教师或推荐人姓名职称(在职人员填后者):专

前言现代质量管理与方法在制造业中已取得广泛应用,而且不断发展并日趋成熟。国际标准化组织(ISO)相继制定出ISO-9000 系列质量管理标准,用以指导制造业的质量管理工作,取得了巨大的成效,降低了产品的质量波动,提高了产品质量,因此得到了许多国家的认同。随着现代经济的日益发展,服务业在国民经济中的作用越来越突出,加速发展服务业,全面提高服务水平,在某种程度上已成为制约整个国民经济发的关键,关键中的关键是提高服务业质量。一般来说,对制造业适用的质量管理的概念和方法也适用于服务业。但服务业本身具有许多特殊性,对制造业适用的质量管理的概念和方法不能完全照搬。

当今,质量已经成为全世界经济发展中的一个战略问题.在现代工业社会人们不仅把质量看作在国际市场中竞争的主要手段,而且看成是对威胁人类社会安定和生存环境的防御力量。因此各个国家,不论是发达国家还是发展中国家,都提出要高度重视产品质量和服务质量,并且正在努力寻找提高产品质量工程质量和服务质量的有效途径。各个国家的许多主要公司和企业,都在为使自己的产品(服务)达到世界第一流的质“质量”这一术语的内涵十分丰富,国际标准IS08402 质量(QUALITY):反映实体满足明确或隐含需要能力的特服务质量则是指服务业各项活动满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。