【服务业质量管理初探】高凡.pdf

所在单位工业经济系《本校填系、所):工业企业管理专业:标准化与质量管理研究方向:指导教师或推荐人姓名、职称杨文士付敬授(在职人员填后者):88年9月至9年1月学习期限

《服务业质量管理初探》引言第三产业的勃兴,定现代世界经济结构演变的一大特征,所谓第三产业定指除第一产业(农业)和第二产业(工业和建筑业)之外的其它各业,主娶包括:阅业饮食业,交通运输业邮电通讯业、金融保险业,公用事业、旅游业、咨询信息服务业等,其特点是。主要提供无形的产品,并且生产过程与消费过程同时进行.因此,第三产业实际上就是广义的服务业随看我园社会主义同品空济的发展。第三产业已经出现了遮勃发展的势头。据统计。88年我国第三产业就业人数已达9731 方,大资服务企业的润现,活跃了城乡市场,同时也加剧了同行业的竞争,而竞争的焦点都集中在服务质量上,人们渴望得到优质的服务,

一关于服务及服务质量的思考 1.服务及其特征所谓服务。就是为他人做工作接受服务的,可以是一个消费者。例如理发,也可以是一个机构。例如出租计算机。或二者都有例如能源供应许多服务工作的存在,是因为它能办到顾客自已难办的事情以满足他的器妥。这种器要有些(例如长途电话)只有大型的集中化机构集合必要的技术和资金方能供应得上。没有这样的机构这种需求就很本无法满足,其他服务工作的存在,则因它能提供在费用。时间,便利等方面说采较为优越的条件(例如大量运输)。