【酒店实用服务学-酒店培训教材】王大悟北京燕山.pdf
主筝簡介 王大悟,教授 1947年生、1990 年自美國留学歸来 现任上海社會科 学院旅游研究中心 主任、《版店世界》 雅志社社長
93 31 原理篇 价值理论 剧本理论 目录 第一篇 第一节服务营销:产品一需求理论 第三节服务模式:规范—特色理论“入关”与酒店服务业的关系 我国酒店业服务与国际水平的差距 市场经济与服务竞争 奥林匹克大赛与西式服务 第二节服务心理:满意 第四节服务角色:情感— 第二章酒店服务与国际市场接轨 服务意识 作者的话 王府饭店介绍 第一章酒店服务理论 思考习题 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 序