【宾馆饭店服务基础知识】鞠洪恩中国食品.pdf

宾馆饭店服务基础知识鞠洪恩编著

目录一、概述(一)接待服务的概念(二)饭店服务的特点(三)饭店服务的质量标准二、服务人员应具备的素质(一)服务人员的职业道德(二)服务人员的业务素质(三)服务人员的个人素质三、礼节与乱貌(一)礼貌与礼节的基本要求(二)服务人员应注意的礼节礼貌(三)不同场合的礼节礼貌(四)一般的礼节动作(互)常用敬语词汇四、服务态度(一)服务态度的基本要求(二)人的行为(交往)态度(三)服务态度的管理五、总服务台服务基础知识

一、概述宾馆、饭店及企业、机关招待所(以下统称饭店)是为客人提供住宿和餐饮等服务的场所,主要接待旅游观光、出差办公人员以及各类会议。(一)接待服务的概念接待服务是饭店经营的基本任务.接待一一对宾客表示欢迎,并给予应有的待遇.服务一一就饭店的服务而言,即引导、协助宾客充分享受、利用饭店各项设施,并以热情的态度和及时满足宾客各项需求的劳务活动.服务是饭店的重要经济支柱。服务人员与宾客接触最多,服务的好坏直接影响饭店的声誉和经济收入。在当前服务行业的激烈竞争中,如果服务质量不高,就会失去竞争力,导致饭店经营上的失败。