【旅游饭店服务教学案例分析】杨富荣.pdf
教育部规划教材 中等职业学校饭店服务与管理专业 旅游饭店服务教学案例分析 全国中等职业学校饭店服务与管理专业教材编写组编 杨富荣主编
童言 《饭店服务教学案例分析》是根据教育部颁布的中等职业学校 饭店服务与管理专业教学计划编写的配套教材。本教材的特点是:第一,适用面厂。本教材可使中等职业学校饭店服务与管理专业的 学生了解饭店的服务工作,增加感性认识.为专业教师提供了丰富 的教学材料.通过学习,可增加饭店服务员的应变能力,丰富饭店 管理者的管理思路。第二,实用性强。本教材针对中等职业学校饭 店服务与管理专业学生的特点,较为全面地收集了饭店中不同部 问的各种典型案例,并进行了简明抗要分析,启发读者进行更深层 次的思考。全书内容丰富,实用性强。第三,强化服务员的观念与 意识。
录 宾客至上 1宾客永远不会错 1宾客总是对的 1消费者非常满意理论1遵守规范 1注重细节 1讲究个性 eo1欢迎客人投诉 微笑服务 2微笑是礼貌服务的核心 * 2微笑应适度清洁保养3客人关注清洁保养 3清洁保养专业化3清洁保养全员化3通过服务约束客人服从意识4服从上级4服从客人 * 全局观念5.