【客房服务手册】王少武旅游教育.pdf

客房服务手册王少武张耀宗编著北京

目录素质篇一、饭店员工应具备的基本素质 1.员工基本素质要求的具体内容是什么？2.员工思想素质的具体内容是什么？3.员工道德素质的具体内容是什么？4.员工文化素质的具体内容是什么？5.员工技术素质的具体内容是什么？6.员工业务素质的具体内容是什么？7.员工管理素质的具体内容是什么？8.客房部管理人员应具备什么样的素质？9.服务员处理疑难问题应具备哪几个条 10.服务员的应变能力指的是什么？二、饭店员工服务的礼貌礼节 15.礼貌、礼节、礼仪的联系和区别是什 11.礼的含义是什么？12.礼貌的含义是什么？13.礼节的含义是什么？14.礼仪的含义是什么？件？么？

38.服务员的服饰有哪些要求？41.服务员的言行举止要求是什么？42.服务员的谈吐要求是什么？45.什么是服务员的正确坐姿？47.服务员在使用服务用语时应注意哪些 48.服务员在工作中与外宾交谈时,应注 50.服务员在楼层的大厅、走廊遇到客人 51.服务员在行走中有急事需要超越客人 52.客人正在谈话,服务员有急事找他时 36.什么是服务态度？37.什么是服务质量？39.服务员如何穿着西装？40.服务员如何穿着鞋袜？43.服务员如何行走？44.服务员如何站立？46.服务员如何运用手势？问题？意哪些问题？49.服务员如何接听电话？时怎么办？时怎么办？怎么办？