【旅游区服务质量管理】王莹中国旅游.pdf
ZHONGGUO LUYOU 旅游区服务质量管理 QualityManagemuntuf ServieeinVisitorAretions 王莹/著
目录(33.目录 一、旅游区服务质量管理研究的内容与方法(二)旅游区服务质量管理研究综述(一)旅游区服务产品的共性(二)旅游区服务产品的个性 三、对旅游区服务质量标准的认知与评价(一)内部标准与外部标准(二)功能性质量与技术性质量 一、旅游区服务质量现状的案例分析(一)对杭州市主要旅游区服务质量的抽样调查(二)对泰山风景名胜区游客满意程度的抽样调查(三)北京市部分旅游区环境秩序状况综合评价 二、旅游区服务质
目录(一)服务质量管理的体制创新(二)组织结构设计 二、服务质量控制方法的选择(一)关键点控制(二)前馈控制(三)实时信息控制 三、提升人员服务质量(一)培育学习型组织和个人(二)旅游区工作人员的素质要求(三)完善激励机制 四、游客旅游预期管理(一)宣传促销(二)信息沟通(三)服务补救与投诉处理 五、