【饭店前厅部运行与服务】仇学琴云南教育.pdf

云南省旅游中等职业教育系列教材饭店前厅部运行与服务

目录1 目录第一章前厅部概述第一节前厅部的组成第二节前厅部的地位和职能第三节前厅部人员素质与职责第二章前厅部的布局与装饰第一节入口及门厅形式特点第二节入口及门厅装饰艺术原则第三节门厅(大堂)装饰艺术风格第三章前厅预订服务第一节预订概述第二节预订的种类、方法及渠道第三节客房及房价的种类第四节预订的程序及订房核对第五节超额订房及预订状况的控制第六节失约行为及处理第四章前厅接待服务第一

第一章前厅部概述1 第一章前厅部概述在现代饭店机构设置中,前厅部通常指的是由总台和与之相应关系较密切的其他一些岗位或工作班组组成的综合性部门,该部门因其主要机构基本位于大堂或称为前厅而得名,总台等岗位通常只是其中一部分.每一位宾客在最初抵达饭店和最后离开饭店的整个过程中,都需接受由前厅提供的直接服务,在前厅产生直接的“第一印象”和“最后印象”,因此,在前厅工作的每一位员工,位于前厅的每一件物品,以及大堂的环境和布置等对于饭店的形象和声誉,均会产生重要的影响。