【饭店服务员与领班知识手册】鞠洪恩编经济管理.pdf

饭店服务员与领班知识手册鞠洪恩编著

饭店服务员与领班知识叶册序序随着改革开放政策的深入贯彻和我国旅游事业的迅猛发展,从1984年底起,机关、军队、企业、事业单位的招待所、宾馆、饭店相继对社会开放,接待广大群众和旅游者,为社会服务。这对搞活经济、繁荣市场发挥了积极的作用,取得了一定的社会效益和应有的经济效益。在建设有中国特色社会主义理论的指导下,招待所、宾馆、饭店的经营管理随着市场的需要,在规模、设施上也日益完善,改变了以往仅提供单一的住、吃服务的情况,而向旅游饭店方向发展,按旅游饭店的标准实行规范化、制度化、科学化、现代化管理,向宾客提供优质的服务。

饭店服务员与领班知识手册录目第一章服务人员的仪表一、服务概说.二、容貌.三、姿态四、风度第二章服务人员的素质一、政治道德素质.二、心理素质三、业务素质第三章服务态度一、服务态度概说二、培养文明的服务态度三、正确处理服务与被服务的关系第四章礼貌服务一、礼貌服务的基本要求二、礼节三、礼仪四、礼貌服务用语附录一:常用礼貌服务用语附录二:服务忌语