[饭店服务员与领班知识手册]鞠洪恩编经济管理

【饭店服务员与领班知识手册】鞠洪恩编经济管理.pdf饭店服务员与领班知识手册 鞠洪恩编著饭 店 服务员与 领班 知 识叶 册 序 序 随着改革开放政策的深入贯彻和我国旅游事业 的迅猛发展,从1984年底起,机关、军队、企业、事业单位的招待所、宾馆、饭店相继对社会开放,接待广大群众和旅游者,为社会服务。这对搞活经 济、繁荣市场发挥了积极的作用,取得了一定的社 会效益和应有的经济效益。在建设有中国特色社会 主义理论的指导下,招待所、宾馆、饭店的经营管 理随着市场的需要,在规模、设施上也日益完善,改变了以往仅提供单一的住、吃服务的情况,而向 旅游饭店方向发展,按旅游饭店的标准实行规范 化、制度化、科学化、现代化管理,向宾客提供优 质的服务。饭 店服务员与领班知识手册录目 第一章服务人员的仪表 一、服务概说.二、容貌.三、姿态 四、风度 第二章服务人员的素质 一、政治道德素质.二、心理素质 三、业务素质 第三章服务态度 一、服务态度概说 二、培养文明的服务态度 三、正确处理服务与被服务的关系 第四章礼貌服务 一、礼貌服务的基本要求 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌服务用语 附录一:常用礼貌服务用语 附录二:服务忌语
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