【世界權威教材精要譯叢知識管理精要知識型客戶關係管理】[美]蒂瓦納TiwanaA.著徐麗娟譯電子工業.pdf

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世界权威教材精要译丛 TheEssential GuidetoKnowledgeManagement 知识管理精要 E-Business and CRMApplications知识型客户关系管理(美)阿姆瑞特蒂瓦纳著(Amrit Tiwana) 亚特兰大乔治亚州立大学 徐丽娟 译 Publishing House of Electronics Industry 北京BEJING序 言 本书讲述的是电子商务关系管理中知识管理的应用。这里的关系超越了客户关系,还包括分销商、供应商、合作伙伴以及商务战略联盟等渠道伙伴关系。本书所讲述的知 识管理不仅仅集中在企业跨度,而是以客户为核心。我使用了知识型客户关系管理(Knowledge-enabledCustomerRelationshipManagement,KCRM)来描述这个概念:这 个概念在集中强调知识管理的前提下,超越了传统的CRM和e-CRM(网络下的客户关 系管理)关于本书 本书所讲的不是通常意义上的知识管理,而是电子商务环境下以客户为中心的知识 管理本书目的在于解释说明电子商务下知识管理、客户关系管理的基本VII 知识型客户关系管理(KCRM)的七步骤路径图 知识管理阶段 实施知识型客户关系管理的步骤 客户关系管理阶段 KM,CRM和e-business战略 步骤1 战略 知识评估 与战略联盟 分析与审计 步骤2 流 设计团队 步骤3 程 基础结构 的开发 设计基础结构的蓝图 步骤4 技 原型、开发与部署 步骤5 术 人 部署、提升 领导、变革管理与企业文化 步骤6 人 员 与策略 评估、测量与升级 步骤7 流 程