【服务营销与服务管理】邹乐群.pdf

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服务营销与服务管理 邹乐群著 长沙序1 序 加人WTO后,我国经济的发展进一步纳人了经济全球化轨 道。随着服务贸易领域外商投资的扩大,国内产业结构调整加 快,服务产品比重不断上升。在社会经济活动中,随着服务业的 发展和产品营销中服务活动所占比重的增加,将服务营销与管理 从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。服务营销和服务 管理学既是从市场营销学中衍生出来的,也是对市场营销学的拓 展。服务营销与服务管理学对服务营销行为的专门研究是适应 21世纪服务业大发展的需要,并必将成为推动第三产业发展的 服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。序3 产和推广过程中所具有的作用,并由此衍生出了两大领域的研 究,即关系市场营销和服务系统设计。杰克逊提出要与不同的顾 客建立不同的关系。塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应掌 握的技巧。(关系营销:是一种与关键对象一一顾客、供应商、分销商一建立长期满意关系的活动.一个优秀的营销者应通过 质量、服务与公平价格与关系方建立超越时间的长期“双赢”关 系)。以萧斯塔克等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究 作出了重要贡献。萧斯塔克于1984、1987和1992年发表多篇论 文,阐述了“蓝图技术”对于分析和设计服务以及服务生产过程 的作用。