【国外工商管理硕士MBA优秀教材译丛服务运作管理】[美]施迈纳SchmennerR.W.刘丽文译.pdf

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国外工商管理硕士(MBA)优秀教材译丛 服务运作管理 [美]ROGERW.SCHMENNER著 刘丽文译 Prentice-Hall,Inc.服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投人)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组 织和控制。与其相对应的概念是制造业的生产管理。但是,与制造业企业所产出的物质形 态的产品相比,服务业企业产出的主要是一种非物质形态的“无形”产品,这种产品的特殊 性决定了服务业的运作过程不能照搬制造业企业生产过程的管理方法,必须根据服务运 作自身的特点来研究服务运作的管理方法。这就是本书的主要目的。译者序 前言 第一章服务的本质 1什么是服务？服务业的规模 生产率、服务及有关误区 1 服务的特性 1服务业企业中的运作职能 服务运作的决策问题 1运作流程 管理所面临的挑战 工业工程思想 第二章月 服务交锋的支持 2服务交锋及其他 加强服务交锋 2改进服务交锋.服务生产率一用更少的投人得到更多的产出 从服务流程矩阵看服务交锋特点的变化 向对角线的移动 第三章流程图、瓶颈及平衡 3业务流程图和信息流程图 业务流程图和信息流程图的重要性 3瓶颈瓶颈产生的原因消除瓶颈