【完美服务之路】[新加坡]殷生电子工业.pdf
完美服务之路 Serving Your Way To The Top [新加坡］殷生著 Publishing Houseof Electronicsindustry 北京BEIJING
序言 许多优秀的客户服务书籍都告诉我们,为什么要提供良好的服 务,还指出了不良的服务会带来什么样的影响。但是,它们之中只 有极少数能确切地告诉你,怎样才能提供良好的服务,并且通常是 从管理层的角度来进行论述的 很多服务人员并不会从宏观或组织的角度看待服务,他们喜欢 从个人的技巧层面上学习“如何做”。这本书正是为那些直接为客户 提供服务的人而写的。它避免了讲述提供优秀的客户服务如何重要 的理论与解释,而是注重于客户服务的“思考、感觉、看、说和 做”。它提供的实用而且易于学习的技巧,能够帮助你达到客户和个 人的满意。
目录 第1章高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 第2章 服务来自哪里 第3章 超越服务的秘诀 第4章 没有难以服务的顾客 第5章 与顾客沟通而非接触 第6章 你能够选择自己的行为 第7章 顾客被你感染 第8章 关注结果 第9章 付诸行动 第10章 什么最重要 第11章 当你倾听时 第12章 感情联系 第13章 建议前先询问 第14章 恢复顾客信心的第一语言和行动 第15章 改正错误并建立忠诚度 关于作者