【商业银行服务理论规范营销】王鸿雁马虹.pdf
理论规范营销 商业银行服务
郑向居夏彦陈涛 花宝民陈涛 杨天健郑向居 柴海生夏彦 副:白广仁崔桐石
务工作规则》,并以济南分行文明用语所引发的“首次效应”为契机,在全行广泛开展以服务意识、服务语言、服务纪律等 为主要内容的规范化服务活动。围绕服务规范的实施和优质文 明服务的管理这个主题,为满足员工培训的客观需要,在工商 银行总行教育部的直接颌导下,部分编著者对长春、上海、广 州、深圳、香港等地的银行服务进行了实地参观、考察,在此 基础上,策划编写了一部以服务规范、服务管理为主体内容的 1997年～1998年,随着改革开放的深入,金融体制改革 步伐的加快,随着买方市场的形成,以及CI和CS战略的导 入、“客户满意”呼声的提高,金融创新、中间业务发展较快,市场营销、服务的管理体制与运行机制等