【现代酒店服务管理概论】蒋一颿东方出版中心.pdf

现代泡.服务管理概论蒋一驱著

在酒店业内,“服务”被看作酒店最主要的“产品”。作为一种产品,必定有设计、生产、销售、售后服务等一系列环节。对这些环节管理的成败,会决定一家酒店的兴衰。本书主要论述现代酒店对服务的管理,共13章,主要论述了下列向题:酒店服务管理的内容、基本理论和职能,酒店的组织机构与制度,酒店产品及质量,酒店产品的购买者与质量评估者,宾客对服务的需求及其管理,服务质量管理,服务质量保证体系,失望宾客与投诉,酒店管理者的职责与应有素质,员工需求与员工激励,新产品的开发与营销,服务信息管理,酒店公共关系,等等。本作了详细而深人的论述.大量采用我国酒店的实例,适合我国国情.

能沿用通常的程序,我先后构思过十多个方案。我给自已定了几条原则:1.突出对服务的管理,这方面的内容应在全书中占主要部分.2.服务是一种直接的人际行为,优质服务离不开对服务对象的深刻了解,同样也离不开对服务提供者的深刻了解,本书应该在这两个方面予以详细的论述,对这两种人及其需求作较细致的探讨.3.服务是酒店的主要产品,酒店生产并提供产品可以被视作酒店的一种销售行为,因此本书应该有一定分量的公关营销的内容,重点应突出新产品的开发、公关和服务营销.4.