【化干戈为玉帛浅谈如何处理宾客投诉】张润钢经济科学.pdf
张润钢著 浅谈如何处理宾客投诉
化干戈为玉帛:浅谈如何处理宾客投诉/张润钢著.-北京:1995 I.化Ⅱ.张Ⅲ.饭店-文明服务IⅣ.
从业人数和营业额而论,都堪称国际上数得着的旅 游生产力。无论现在和将来,提高服务质量和经济效 益都是她不变的使命。依靠硬件投入来提高服务质 量和经济效益作为一个时代在我国可能已经或正在 终结,一个主要借重软件投入的时代已经或正在到 来。国内一些饭店的成功经验表明,在软件投入方 面,我们拥有几乎是无限的潜力。处理好饭店宾客的 投诉,也可以视为软件建设的一个重要侧面.这是一本开风气之先的书,愿响应者风从。就此 打住,聊以为序。