【现代服务质量管理基础教程】朱立恩机械工业.pdf
现代服务质量管理 基础教程 中国质量管理协会质量科技开发中心编 朱立恩编著
序 随着我国社会进步、经济发展和个人收入水平的提高,特别 是现在卖方市场已变为买方市场,人们的消费观念和消费方式发 生了很大的变化,不仅消费需求正由增加数量为主转变为提高质 量为主,而且顾客对服务质量的要求越来越高。因此,服务企业(当然也包括制造业中的服务部门)如何通过加强管理来不断提高 和改进服务质量,增强企业的竞争能力,以满足顾客日益增长的 需求,已成为服务企业所面临的一个重大课题.值得高兴的是,ISO9000族标准的产生,特别是ISO9004一-2标准的公布,为服务企业进一步提高服务质量管理水平提供了 一条崭新的思路。
前言 面对市场经济中日益激烈的竞争局面,作为服务企业,应该 把服务质量管理放在什么样的位置上？服务企业应该如何通过对服务质量的科学管理来达到提高企 业竞争能力的目的？作为管理者应该把握住哪些关键要素,才能保证服务企业提 供的服务质量能有长期和稳定的提高？以上这些问题对于任何一个服务企业的管理人员来讲都是非 常关心的。因为现在每个服务企业都面临着越来越严峻的挑战:从 企业外部讲,现在参与竞争的服务企业越来越多,顾客对服务的 需求越来越高.从企业内部看,过去传统的管理方法已很难适应 新形势的要求,因此采用更为先进、科学的管理方法已迫在眉睫。