【饭店宾馆优质服务知识】蔡万坤航空工业.pdf

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加强软件建设提高旅游服务质量国家旅游局局长刘毅我国旅游事业和版店行业经过十多年的发展已经初具规模。大批新饭店根据对外接待标准,配备了现代化设备。大批老饭店得到改造也达到对外接待标准。在饭店宾馆硬件建设上,已经接近或达到国际水平。但是,在软件建设,特别是在管理水平和服务质量上还不能适应形势发展的需要。企业职工缺乏系统的管理知识和服务知识,不少管理人员习惯于用个人经验式方法扒服务质量管理。特别是大批新饭店陆续投入使用,大批新职工投身饭店行业,缺乏系统的培训和专业知识。

序言一、在改革开放方针指引下,我国旅游事业有了飞速发展。规模经济已初步形成。但是,我国旅游业要想得到进一步持续发展,提高服务质量已经成为一个十分紧迫的任务.这不仅是由我国旅游业的本质决定的,而且是我们旅游业发展的实际需要。从本质上讲,旅游业是一个由不同成分组成的商业集团,具有为旅游者提供服务的共同职能,而现阶段我国旅游业在这方面尤其要下功夫.二、饭店业是旅游业的三大支柱之一。饭店宾馆职工要提高服务质量,提供优质服务,必须具有强烈的服务意识和广泛而丰富的专业知识。