【服务业全面质量管理】中国质量管理协会机械工业.pdf
服务业全面质量管理 中国质量管理协会编
直 前言 服务业是人类社会和商品经济发展的必然产物,随着社 会的进步,经济的发达,服务业也不断地发展。在服务业的 发展进程中,服务质量逐渐被认为是一个国家、一个民族经 济发展、文化素质等的重要象征,也是服务企业的生命和前 途之所在。在我国,随着改革开放的不断发展,服务质管 理不断加强,服务质量有了明显的改善和提高。但是,与改 革开放、迅速发展的国民经济和广大人民群众日益增长的需 要相比,服务质量还远远不能适应形势发展的客观要求。因 此,迅速地提高服务质量是服务业履行社会职责的需要,是 实行对外开放的需要,是维持社会安宁和稳定的需要,是物 为了深化服务业的全面质量管理,配合“1992年中国友 好
目录 第1节企业领导者在质量管理中的地位和作用 第1章服务与服务质量管理 第1节服务与服务业 第2节服务质量 第3节服务质量管理特点 第4节提高服务质量的重要意义 第2章服务业全面质量管理概论 第1节全面质量管理 第2节服务全面质量管理 第3节服务全面质量管理的工作程序 第3章服务中人的因素 第1节服务质量意识 第2节服务对象的心理 第3节管理者的作用 第4节服务者的作用 第4章企业领导的质量职责 第2节企业领导在质量管理中的职能 第3节领导艺术 第5章服务质量管理的基础工作 第1节质