[商业服务业全面质量管理]朱立恩

【商业服务业全面质量管理】朱立恩.pdf商业服务业全面质量管理 朱立恩目录 第一章 概论第一节 质量的概念第二节 质量职能第三节 质量管理的产生与发展第二章 全面质量管理第一节 全面质量管理概述第二节 商业服务业全面质量管理特点第三节 商业服务业开展 全面质量管理的必要性第三章 推行全面质量管理 必须以人为中心第一节 商业服务业全面质量管理 中人的作用第二节 增强质量意识第三节 质量管理中有关人的因素研究第四章 推行全面质量管理的基础工作第一节 质量教育工作第二节 规范化工作第三节 质量责任第一章概 论 第一节质量的概念 一、质量 质量,是全面质量管理中最重要的基本概念。那么,应该如 何给质量下-个科学的定义呢？(一)朱兰博士的定义 美国著名的质量管理专家朱兰博上从用户使用的要求出发,把质量的定义概括为“适用性”,以此来衡量产品(或服务)在使 用过程中成功地满足用户要求的程度.朱兰认为,社会上所有机构(企业、商店、学校、医院、剧 场、政府机关等)都是为人类提供“产品和服务”而存在的。也可 以说,每个人都在为努力提高各种质量(包括产品质量、服务质 量、工作质量和生活质量等)而工作着。
———— 文字由OCR识别(未校验)，可能存在错字；请以原始完整版为准。