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商业服务业全面质量管理朱立恩

目录第一章概论第一节质量的概念第二节质量职能第三节质量管理的产生与发展第二章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节商业服务业全面质量管理特点第三节商业服务业开展全面质量管理的必要性第三章推行全面质量管理必须以人为中心第一节商业服务业全面质量管理中人的作用第二节增强质量意识第三节质量管理中有关人的因素研究第四章推行全面质量管理的基础工作第一节质量教育工作第二节规范化工作第三节质量责任

第一章概论第一节质量的概念一、质量质量,是全面质量管理中最重要的基本概念。那么,应该如何给质量下-个科学的定义呢？(一)朱兰博士的定义美国著名的质量管理专家朱兰博上从用户使用的要求出发,把质量的定义概括为“适用性”,以此来衡量产品(或服务)在使用过程中成功地满足用户要求的程度.朱兰认为,社会上所有机构(企业、商店、学校、医院、剧场、政府机关等)都是为人类提供“产品和服务”而存在的。也可以说,每个人都在为努力提高各种质量(包括产品质量、服务质量、工作质量和生活质量等)而工作着。