【服务质量体系】洪生伟中国计量.pdf

服务质量体系洪生伟主编

第一章服务和服务质量服务和服务质量是每一个组织建立服务质量体系之前必须弄清的基本概念,为此,本章就服务和服务质量以及相关的服务与服务贸易作一个系统而扼要的介绍.第一节服务与服务业一、服务 ISO8402:1994《质量管理和质量保证术语》中对“服务”的定义是:为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果.注1:在供方与顾客的接触中,顾客的活动对服务提供可能是必不可少的.注2:在供方与顾客的接触中,供方或顾客可表现为人员或设备.注3:有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分.注4:服务可与有形产品的制造和提供相联系。

部的顾客,如企业管理科室对基层车间的服务。生产经营过程中上道工序对下道工序的服务时,基层车间就是管理科室的顾客,下一道工序就是上一道工序的顾客.二、服务业服务业是社会科学技术水平和生产力发展到一定阶段后的产物.早在20世纪30年代,出现农业和工业社会大分工之后,就有人提出,把农业、工业之外的产业作为第三产业(即服务业),并定义为“具有一定设备或工具,提供劳务为社会生产和生活服务的国民经济部门。”第章形式,而是以提供劳务活动的形式满足他人某种特殊需要。