[服务质量体系]洪生伟中国计量

【服务质量体系】洪生伟中国计量.pdf服务质量体系 洪生伟主编第一章 服务和服务质量 服务和服务质量是每一个组织建立服务质量体系之前必须弄 清的基本概念,为此,本章就服务和服务质量以及相关的服务与服 务贸易作一个系统而扼要的介绍.第一节服务与服务业 一、服务 ISO8402:1994《质量管理和质量保证术语》中对“服务”的定义 是:为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内 部活动所产生的结果.注1:在供方与顾客的接触中,顾客的活动对服务提供可能是必不可少 的.注2:在供方与顾客的接触中,供方或顾客可表现为人员或设备.注3:有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分.注4:服务可与有形产品的制造和提供相联系。部的顾客,如企业管理科室对基层车间的服务。生产经营过程中 上道工序对下道工序的服务时,基层车间就是管理科室的顾 客,下一道工序就是上一道工序的顾客.二、服务业 服务业是社会科学技术水平和生产力发展到一定阶段后的产 物.早在20世纪30年代,出现农业和工业社会大分工之后,就有 人提出,把农业、工业之外的产业作为第三产业(即服务业),并定 义为“具有一定设备或工具,提供劳务为社会生产和生活服务的国 民经济部门。”第 章 形式,而是以提供劳务活动的形式满足他人某种特殊需要。
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